Lavorare in un call center: le regole

Il mercato del lavoro nel settore dei Call center continua ad essere caratterizzato, anche successivamente all'entrata in vigore del d.lgs. n. 276 del 2003 ed alla introduzione del lavoro a progetto, da un consistente utilizzo di contratti di collaborazione autonoma o da prestazioni occasioanli.
Un Call center è una struttura che ospita dispositivi informatici, software e risorse umane per la gestione delle telefonate aziendali in ingresso anche detto inbound e in uscita anche chiamato outbound.
I servizi di un Call center sono svolti da i cosiddetti operatori telefonici, che si occupano, di fornire informazioni, dare assistenza tecnica, condurre campagne di telemarketing o campagne promozionali
La figura professionale dell'operatore di un Call center rappresenta una risorsa che opera spesso come una sorta di consulente, offrendo un valore aggiunto ai servizi dati ai clienti.
I compiti svolti dall’operatore di Call center dipendono essenzialmente dal settore di attività dell’azienda e dalla tipologia delle prestazioni offerte.
Per quanto riguarda le prestazioni in entrata, i Call center offrono: assistenza alla clientela; numeri verdi di informazione e pubbliche relazioni; servizi di emergenza e soccorso.
Le prestazioni in uscita comprendono invece: telemarketing e teleselling per la promozione e la vendita di beni o servizi; indagini di mercato effettuate tramite interviste telefoniche; ricerca di clienti o di elenchi di nominativi; recupero crediti.
Un Call center è costituito generalmente da un Front Office che gestisce le attività a diretto contatto (telefonico o via e-mail) con i cittadini; un Back Office che gestisce le attività di supporto a garanzia dell’efficienza e della qualità dei contatti; cura l’organizzazione della conoscenza specialistica per le prestazioni complesse e le nuove prestazioni, la formazione continua e supporto specialistico, l’affiancamento nell'introduzione di nuove soluzioni operative.
Per ulteriori informazioni si consiglia di visitare il sito PhonEtica.
Vediamo le norme che regolano i contratti di lavoro per i Call center.
La Circolare n.17 del 14 giugno 2006 rivolta agli ispettori del lavoro, il Ministero del Lavoro ha chiarito che il contratto di lavoro a progetto  può essere applicato anche nell’ambito delle attività operative telefoniche svolte dai Call center purché sussistano i seguenti presupposti: sia possibile individuare un preciso progetto o programma di lavoro; il collaboratore deve essere autonomo nella gestione dei tempi di lavoro; devono essere contemplate le modalità di coordinamento consentite tra il committente ed il collaboratore.
Le prestazioni occasionali per tali rapporti di lavoro si intendono i rapporti di durata complessiva non superiore a 30 giorni nell'arco dell'anno solare con lo stesso committente, il cui compenso complessivo sia inferiore ad euro 5.000,00.