Call center: nuove regole sulla delocalizzazione

Per call center si intende l'insieme dei dispositivi, dei sistemi informatici e delle risorse umane in grado di gestire le chiamate telefoniche da e verso un'azienda. L'attività di un call center può essere svolta da operatori specializzati e/o risponditori automatici interattivi. Nei call center è definito inbound quell'operatore che lavora in ricezione telefonate: è il cliente a chiamare il call center, da un telefono fisso o mobile, e il lavoratore si limita a rispondere alle domande o a fornire l'assistenza richiesta. Nei call center si definisce invece outbound quell'operatore che lavora sulle telefonate in uscita. È dunque il call center, attraverso questo operatore, che contatta i clienti chiamandoli al telefono (soprattutto a quello di casa) per proporre offerte, prodotti o fare sondaggi e inchieste di mercato.

Il Ministero del lavoro  ha pubblicato ieri la  nota operativa 33/1328  con la quale sono state fornite le istruzioni sugli obblighi di comunicazione  per  i call center introdotti dalla legge di bilancio 2017 Le nuove norme anti-delocalizzazione si applicano a tutti gli operatori economici che utilizzano numeri pubblici   a prescindere dal carattere accessorio o prevalente di questa attività rispetto all'oggetto sociale e indipendentemente dal numero di dipendenti. Sono esclusi  le Pubbliche amministrazioni e gli enti non profit.

La nota ricorda che la  comunicazione obbligatoria della delocalizzazione dell'attività, anche con affidamento a terzi, in un paese extra UE va inviata con un preavviso di 30 giorni, e prevede l'obbligo di individuare i «lavoratori coinvolti». Il Ministero chiarisce che si fa riferimento ai lavoratori che, in conseguenza della delocalizzazione , subiscono una modifica della propria posizione lavorativa (tra cui il licenziamento). Nel comunicare il numero degli addetti, si devono indicare anche le unità produttive in cui  sono occupati, nonché le eventuali modifiche della posizione lavorativa.

Le nuove norme anti-delocalizzazione nel settore dei call center si applicano a tutti gli operatori che utilizzano numeri pubblici destinati all’utenza, a prescindere dal carattere accessorio o prevalente di questa attività rispetto all’oggetto sociale. Questa l’indicazione più importante della nota operativa 33/1328 del Lavoro pubblicata ieri, con la quale sono state fornite le istruzioni per attuare gli obblighi di comunicazione introdotti dalla legge di bilancio 2017 (la quale ha modificato l’articolo 24-bis del Dl 83/12) che dovranno essere applicati dalla data odierna.

La nota chiarisce che le norme non sono limitate alle aziende che svolgono in via esclusiva o prevalente attività di call center, ma si rivolgono a qualsiasi operatore economico che svolge, indipendentemente dal numero di dipendenti, attività di call center utilizzando numerazioni telefoniche messe a disposizione del pubblico.

Questa interpretazione, rileva la nota, è coerente con la nozione di “operatore economico” contenuta nel nuovo Codice degli appalti, che fa riferimento a tutti coloro che offrono beni e servizi sul mercato a prescindere dalla forma giuridica di riferimento. Sono esclusi dalla nozione le Pa, se assolvono i loro compiti istituzionali, e tutti i soggetti che svolgono attività prive di finalità lucrative.

Quanto ai contenuti della comunicazione che va inviata, con un preavviso di 30 giorni, dagli operatori economici che decidono di localizzare, anche mediante affidamento a terzi, l’attività di call center in un Paese non Ue, la nota spiega cosa debba intendersi con l’obbligo di individuare i «lavoratori coinvolti». La legge, secondo il Ministero, fa riferimento al numero complessivo dei lavoratori che, in conseguenza della delocalizzazione delle attività di call center, subiscono una modifica della propria posizione lavorativa (tra cui il licenziamento). Nel comunicare il numero degli addetti, si deve indicare anche le unità produttive in cui i medesimi sono occupati, nonché le eventuali modifiche della posizione lavorativa. Infine, la nota chiarisce le modalità con cui dovrà essere resa la comunicazione, per la parte di competenza del ministero del Lavoro, all’Inl.

Per svolgere questo adempimento sarà disponibile, dal 28 marzo, sui siti del ministero e dell’Inl un modello telematico; fino a tale data, le comunicazioni potranno essere effettuate compilando una tabella excel da inviare via email a deloc_callcenter@lavoro.gov.it.

Nuove regole per i Call Center dal 2017

Per call center si intende l'insieme dei dispositivi, dei sistemi informatici e delle risorse umane in grado di gestire le chiamate telefoniche da e verso un'azienda.

Per effetto dell’entrata in vigore della Legge di Stabilità 2017, sono cambiate dal 1 gennaio 2017 le regole per i call center che, a partire da quest’anno, devono obbligatoriamente informare l’utente sul luogo in cui si trova l’operatore che sta chiamando.

Con un comunicato stampa del 1° febbraio 2017, il Ministero dello Sviluppo Economico sottolinea le principali novità in favore dell’utente che in particolare, deve essere informato del Paese in cui è fisicamente collocato l’operatore avendo la possibilità di richiedere il servizio da un operatore differente. Una importante novità riguarda inoltre, la responsabilità solidale tra committente e gestore del call center.

Con un comunicato stampa del 1° febbraio 2017, il Ministero dello Sviluppo Economico, chiarisce che nell'ambito dell’ultima legge di bilancio sono state approvate nuove regole per il funzionamento dei call center.

Nuovi obblighi per l’operatore, infatti egli deve:

- a partire dal 1° gennaio 2017 informare l’utente riguardo al Paese in cui è fisicamente collocato l’operatore;

- a partire dal 1° aprile 2017, se l’operatore del call center collocato in un Paese extra UE, deve inoltre offrire subito la possibilità di richiedere che il servizio sia reso da un operatore collocato nel territorio nazionale o nella UE, con immediato trasferimento nel corso della medesima chiamata.

Inoltre per tutti gli operatori economici che svolgono attività di call center diventa obbligatorio iscriversi al Registro degli operatori di comunicazione tenuto dall’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, alla quale dovranno essere fornite tutte le numerazioni telefoniche messe a disposizioni del pubblico e utilizzate per i servizi di call center.

Per chi decide di localizzare, anche mediante affidamento a terzi, l’attività di call center in un Paese extra UE, diventa obbligatorio darne comunicazione almeno trenta giorni prima del trasferimento alle seguenti amministrazioni:

- Ministero del lavoro e delle politiche sociali nonché Ispettorato nazionale del lavoro;

- Ministero dello Sviluppo Economico;

- Garante per la protezione dei dati personali.

Se la localizzazione dell’attività di call center al di fuori del territorio nazionale e dell’Unione europea è avvenuta prima del 1° gennaio 2017 le comunicazioni devono essere effettuate entro il 2 marzo 2017.

Importante novità riguarda la responsabilità solidale tra committente e gestore del call center, in pratica, chi affida il servizio ad un call center esterno è responsabile in solido con il soggetto gestore, e le sanzioni previste arrivano fino a 50 mila euro per ogni giornata di violazione e a 150 mila per ciascuna comunicazione omessa o tardiva.

Dal 1° marzo 2017 diventa inoltre obbligatoria l’iscrizione per gli operatori economici che svolgono attività di call center al Registro degli Operatori di Comunicazione (R.O.C.) tenuto dall’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, indicando tutte le numerazioni utilizzate per l’attività di call center. Adempimento valido anche per i soggetti terzi affidatari dei servizi di call center. La sanzione in caso di inadempienza, in questi casi, è pari a 50 mila euro.

Chi delocalizza fuori dall’UE dovrà darne comunicazione almeno 30 giorni prima del trasferimento (entro il 2 marzo per i call center che hanno delocalizzato in Paesi extra UE prima del 1° gennaio 2017) al Ministero del Lavoro, all’Ispettorato nazionale del lavoro, al Ministero dello Sviluppo Economico e al Garante privacy. In questo caso è prevista una sanzione di 150 mila euro per ciascuna comunicazione omessa o tardiva (10mila euro per le delocalizzazioni antecedenti al 2017).

Le grandi e piccole aziende di call center outbound, possono assumere ancora collaboratori con contratti parasubordinati sotto forma di prestazione continuativa e coordinata, qualora sia stato stipulato un Accordo Collettivo Nazionale. La stipula di tale accordo, rende quindi possibile alle aziende, di evitare la tagliola della presunzione di lavoro subordinato, e quindi quello di stipulare ancora il contratto di co.co.co.

Per le figure professionali rientranti nell’ambito del rapporto di lavoro co.co.co si consiglia di visitare la pagina dedicata al nuovo contratto di lavoro.

Call center: le novità per il 2017

Per call center si intende l'insieme dei dispositivi, dei sistemi informatici e delle risorse umane in grado di gestire le chiamate telefoniche da e verso un'azienda. L'attività di un call center può essere svolta da operatori specializzati e/o risponditori automatici interattivi. Nei call center è definito inbound quell'operatore che lavora in ricezione telefonate: è il cliente a chiamare il call center, da un telefono fisso o mobile, e il lavoratore si limita a rispondere alle domande o a fornire l'assistenza richiesta. Nei call center si definisce invece outbound quell'operatore che lavora sulle telefonate in uscita. È dunque il call center, attraverso questo operatore, che contatta i clienti chiamandoli al telefono (soprattutto a quello di casa) per proporre offerte, prodotti o fare sondaggi e inchieste di mercato.

A partire dal 1° aprile 2017 cambiano le regole per i call center localizzati al di fuori dell’UE., ovvero i call center dovranno obbligatoriamente informare l’utente sul luogo in cui si trova l’operatore che parla al telefono e, nel caso in cui il cliente lo richieda, saranno obbligati a trasferire immediatamente, senza attaccare, la chiamata ad un operatore localizzato all’interno dell’Unione. I call center inadempienti saranno puniti con una sanzione pari a 50 mila euro per ogni giornata di violazione.

Legge di Bilancio 2017 modifica la disciplina dei call center ampliando l’ambito applicativo della normativa, introducendo nuovi obblighi per gli operatori ed innalzando le sanzioni previste per le violazioni. In primo luogo viene esteso l’ambito di applicazione della normativa del 2012 , al fine di ricomprendervi tutti i call center, indipendentemente dal numero di dipendenti occupati (attualmente la disciplina dell’articolo 24-bis è limitata ai call center con più di 20 dipendenti).

La delocalizzazione dell’attività di call center in paesi che non siano membri dell’Unione europea deve essere comunicata 30 giorni (anziché 120 giorni) prima del trasferimento, oltre che al Ministero del lavoro e al Garante per la protezione dei dati personali, anche all’Ispettorato nazionale del lavoro e al Ministero dello sviluppo economico. Si prevede una sanzione amministrativa pari a 150.000 euro per ciascuna comunicazione omessa o tardiva, mentre per gli operatori che hanno già delocalizzato viene confermata la precedente misura della sanzione, pari a 10.000 euro per ciascun giorno di violazione.

Inoltre si estende a qualsiasi beneficio, anche fiscale o previdenziale, il divieto di erogazione ad operatori economici che delocalizzano - successivamente all'entrata in vigore della legge - le attività di call center in paesi che non siano membri dell’Unione europea.

Viene previsto l’obbligo di informare preliminarmente, in caso di chiamata da o verso un call center, sul Paese in cui l’operatore è fisicamente collocato; inoltre, a decorrere dal novantesimo giorno dalla data di entrata in vigore della legge, deve essere altresì garantita, nell’ambito della medesima chiamata, la possibilità di ricevere il servizio da un operatore collocato nel territorio nazionale o dell’Unione europea; la violazione di tali norme comporta una sanzione amministrativa pari a 50.000 euro per ogni giorno di violazione.

Il soggetto che affida il servizio di call center all’esterno è considerato titolare del trattamento dei dati personali ed è responsabile in solido con il soggetto gestore del servizio di call center.
Per le amministrazioni che procedono agli affidamenti dei servizi di call center l’offerta migliore viene definita al netto delle spese del personale (determinate ai sensi dell’articolo 23, comma 16, del decreto legislativo n.50/2016).

Si introduce, infine, l’obbligo di iscrizione al Registro degli operatori di comunicazione per tutti gli operatori che svolgono attività di call center (la cui inosservanza è punita con la sanzione amministrativa pecuniaria di 50.000 euro).

Tra i vari effetti prodotti dall’entrata in vigore del Jobs Act, c’è stata l’abolizione dei contratti a progetto a partire dal 1° gennaio scorso. Tale abolizione però non è stata risolta in via definitiva per tutti i settori, infatti, è sopravvissuta con 4 eccezione, ossia, 4 deroghe individuate ed approvate dalla nuova riforma del lavoro.

Le 4 deroghe al contratto a progetto 2017 che consentono alle aziende e datori di lavoro di assumere ancora collaboratori con contratti parasubordinati sotto forma di prestazione continuativa e coordinata prevalentemente personale sono indicate dal comma 2 dell'articolo 2 decreto legge 81 Jobs Act:

Collaborazioni stabilite da accordi collettivi nazionali stipulati dalle sigle sindacali più rappresentative a livello nazionale, che ne prevedono il trattamento economico e normativo, in base alle particolati esigenze produttive ed economiche del settore.

Cosa significa in pratica ?
Che le grandi e piccole aziende di call center outbound, possono continuare ad applicare questa tipologia contrattuale, qualora sia stato stipulato un Accordo Collettivo Nazionale. La stipula di tale accordo, rende quindi possibile alle aziende, di evitare la tagliola della presunzione di lavoro subordinato, e quindi quello di stipulare ancora il contratto di co.co.co.

Collaborazioni rese nell’esercizio di professioni intellettuali che richiedono l’iscrizione in appositi albi professionali;

Attività eseguite dai componenti degli organi di amministrazione e controllo delle società e dai partecipanti a collegi e commissioni;

Collaborazioni prestate a scopi istituzionali a favore delle ASD, associazioni e società sportive dilettantistiche affiliate alle federazioni sportive nazionali, alle discipline sportive associate e agli enti di promozione sportiva riconosciuti ufficialmente dal CONI. A tale proposito, il Ministero del Lavoro Interpello n. 6 del 27 gennaio 2016 estende la deroga anche al CONI e alle Federazioni Sportive Nazionali.

Vanno inoltre aggiunte al suddetto elenco delle collaborazione esenti dal vincolo presuntivo dell'articolo 2 comma 1 DLgs 81/2015, anche alle:

Collaborazioni dei produttori diretti;

Collaborazioni degli intermediari assicurativi;

Collaborazioni che si concretino in una prestazione di opera continuativa e coordinata,

prevalentemente personale, anche se non a carattere subordinato.

Contratto di lavoro Co.co.co per i Call Center: la nuova disciplina

È stata firmata il 14 luglio 2016 l’ipotesi di accordo per la disciplina delle collaborazioni coordinate e continuative per Call Center, servizi non di telefonia, e servizi realizzati attraverso operatori telefonici da parte delle quattro associazioni aderenti a Confcommercio – Ancic, Asseprim, Assintel, Federtelservizi – e Filcams-Cgil, Fisascat-Cisl, Uiltucs-Uil, Nidil-Cgil.

Si tratta di una disciplina sperimentale valida a decorre dalla data di stipula fino al 31 dicembre 2018 che rappresenta la prima regolamentazione collettiva per i contratti di collaborazione coordinata e continuativa per alcune figure specifiche a fronte dell’entrata in vigore del D.Lgs. n. 81/2015 (Jobs Act) che ha apportato novità sostanziali alla regolamentazione previgente in materia di collaborazioni coordinate e continuative, anche a progetto. Da precisare tuttavia che l’ipotesi di accordo dovrà essere validata entro il 30 settembre 2016.

Infatti l'art. 2, comma 1, del decreto n. 81 ha disposto che, a far data dall’1/1/2016, troverà applicazione la disciplina del rapporto di lavoro subordinato ai rapporti di collaborazione che si concretano in prestazioni di lavoro esclusivamente personali, continuative e le cui modalità di esecuzione sono organizzate dal committente con riferimento ai tempi e al luogo di lavoro.

Al comma 2, ha limitato l'operatività della presunzione di subordinazione andando ad escludere dalla riconduzione al lavoro subordinato le collaborazioni per le quali gli accordi collettivi nazionali stipulati da associazioni sindacali comparativamente più rappresentative sul piano nazionale prevedono discipline specifiche riguardanti il trattamento economico e normativo, in ragione delle particolari esigenze produttive ed organizzative del relativo settore.

L’accordo si è concentrato sull'individuare le figure professionali che possono dar luogo ad un rapporto di co.co.co. autentico.

Si tratta in particolare di 5 figure rientranti nell'attività:

Call Center: attività in Outbound:

Vendita (Teleselling) dove il Collaboratore presenta la vendita di beni e/o servizi per conto del committente, sia su liste di clienti o ex clienti (Data Base) fomite dal committente che su liste di archivi (fomite o meno dal committente). Descrive i servizi/prodotti proposti, analizza le esigenze e/o gli interessi dell'intervistato e finalizza la vendita mediante invio della proposta o con registrazione vocale. L'inserimento del contratto o la registrazione vocale possono anche essere effettuate con contatto telefonico distinto e successivo alla vendita iniziale.

Telemarketing in questo caso il Collaboratore svolge un'attività analoga al servizio di vendita, con la sola differenza che anziché finalizzare la vendita al telefono, genera un appuntamento presso il potenziale cliente da parte di un agente di vendita dell'agenzia o del committente.

Sondaggi e ricerche di mercato, in questa veste il Collaboratore svolge interviste telefoniche per acquisire orientamenti, interessi e pareri degli interlocutori intervistati.

Servizi di verifica qualità e prevenzione truffe, dove il Collaboratore contatta i clienti che hanno acquistato beni o servizi, normalmente tramite intermediari (agenti, concessionari, ecc.) per verificare la corretta esecuzione delle fasi di vendita (soprattutto la corretta informazione fornita all'acquirente) e la genuinità della compera. Controlla se il cliente conferma di aver effettuato acquisti di beni o servizi con finalità di prevenzione truffe.

Sollecito crediti, qui il Collaboratore contatta i debitori che presentano arretrati nei pagamenti. A seconda del livello della mora, genera il solo sollecito, o pretende il pagamento o negozia il rientro. Al fine di svolgere tali servizi, il Collaboratore effettua attività di rintraccio del debitore.

 e altre 7 figure operanti in aziende di Servizi di mercato e Servizi non di telefonia quali:

Redattore di rapporti informativi, qui il Collaboratore esegue analisi qualitative sulle imprese o sui settori, sulla base delle metodologie richieste. Realizza un'attività di reperimento delle informazioni, utilizzando fonti interne ed esterne all'azienda tramite questionari, telefonate e agenzie esterne. Stila report informativi relativi alla valutazione qualitativa dell'impresa e sul settore di appartenenza.

Rielaborazione di bilanci, dove il Collaboratore si occupa di analisi e rielaborazione dei bilanci e all'incremento delle informazioni tramite il reperimento di dati integrativi a valore aggiunto. Provvede alla rilevazione delle partecipazioni presenti in bilancio e all'aggiornamento dei legami di gruppo.

Codificatore in questa veste il Collaboratore mette in ordine le risposte aperte, secondo criteri di ricerca indicati, con una componente valutativo - discrezionale nello svolgimento di tale attività.

Acquisti in incognito, qui il Collaboratore ha il compito di valutare i comportamenti, le procedure e le capacità del personale coinvolto nell'erogazione di un servizio/vendita di un prodotto, oltre a valutare il materiale promozionale e la qualità dei prodotti.

Intervistatore: il Collaboratore realizza un'attività di recupero delle informazioni, utilizzando fonti interne ed esterne all'azienda tramite questionari, telefonate e agenzie esterne, stila i relativi report informativi.

Specialista dell'animazione dove il Collaboratore si occupa della realizzazione di specifiche parti di singoli progetti nell'ambito delle agenzie di pubblicità e delle società di animazione.

Addetto allo sviluppo, gestione e manutenzione di contenuti multimediali e animazione, in questo caso il Collaboratore cura i contenuti multimediali dell'azienda, conoscendone gli obiettivi di comunicazione; individua i contenuti per migliorare la visibilità on line del Committente, combinando l'utilizzo della tecnologia digitale con un uso efficace di grafici, audio, immagini fotografiche, video e animazione.

E' stato determinato il compenso da erogare al Collaboratore, stabilendo che il corrispettivo spettante non possa essere inferiore ai minimi stabiliti nell'accordo stesso, e debba essere in generale commisurato alla qualità e quantità di lavoro necessario a far fronte all'incarico, alla professionalità e al livello di raggiungimento degli obbiettivi concordati.

Trattamento economico

La corresponsione del compenso deve avvenire con cadenza di norma mensile, fatta eccezione per compensi mensili di importo pari o inferiore a 100 euro, che potranno essere corrisposti con cadenza trimestrale. Viene prevista una progressione del compenso orario, con base di partenza a settembre 2016 e maturazione definitiva a settembre del 2018. I compensi minimi lordi fissati in valori di paga oraria e indicati al lordo delle ritenute fiscali, previdenziali e assistenziali previste dalla normativa vigente sono:
1/9/2016 6 euro;
1/3/2017 6,70 euro;
1/9/2017 7,40 euro;
1/3/2018 8,10 euro;
1/9/2018 8,75 euro.

Non sono previsti compensi straordinari, mensilità aggiuntive, ferie, indennità di fine rapporto o altri istituti riconducibili al rapporto di lavoro subordinato. Per i collaboratori che superano le 500 ore annue di prestazione lavorativa è prevista una somma forfettaria aggiuntiva di 0.50 € lordi, di cui la prima in acconto nel mese di luglio e la seconda a conguaglio nel mese di dicembre.

L’ipotesi di accordo stabilisce che la gravidanza, la malattia e l’infortunio non comportano l’estinzione del rapporto contrattuale.

In questi casi il rapporto rimane sospeso senza corrispettivo. Il committente può recedere se la sospensione si protrae per un periodo superiore a un sesto della durata stabilita nel contratto, solo se questa è predeterminata, oppure supera trenta giorni nei contratti di durata non determinata. In caso di gravidanza la durata del rapporto è prorogata per un periodo di 180 giorni.

Call center: chiarimenti sugli ammortizzatori sociali previsti

Arrivano con la Circolare n. 15/2016 del Ministero del Lavoro i chiarimenti in merito agli aspetti applicativi relativi alla durata del trattamento di sostegno al reddito in favore dei lavoratori del settore Call Center, con particolare riferimento agli aspetti applicativi relativi alla durata del trattamento di sostegno al reddito previsto per il settore.

Si tratta della norma che prevede concessione di misure per il sostegno al reddito, il trattamento può essere concesso, sulla base di specifici accordi, siglati in ambito ministeriale, nel limite massimo di 5.286.187 euro per l’anno 2015, e di 5.510.658 euro per il 2016, per periodi non superiori a 12 mesi.

L’art. 3 del decreto 22763 contempla la possibilità di concedere il trattamento sulla base di specifici accordi, siglati in ambito ministeriale, per periodi non superiori a 12 mesi.

Il Ministero ha chiarito che, in presenza di un accordo siglato nell’anno 2016, con domanda ed inizio della sospensione o riduzione di orario nel corso dello stesso anno, è possibile concedere il trattamento della durata di 12 mesi, superando il limite temporale del 31 dicembre 2016 attualmente previsto per gli ammortizzatori sociali in deroga. In considerazione della specialità della normativa, la circolare chiarisce inoltre che, in presenza di un accordo siglato nell’anno 2016 – con domanda ed inizio della sospensione o riduzione di orario sempre nel 2016, e fermo restando il limite di finanziamento – è possibile concedere il trattamento della durata di 12 mesi, superando il limite temporale del 31.12.2016 attualmente previsto per gli ammortizzatori sociali in deroga.

Con decreto n. 22763 del 12 novembre 2015, emanato dal Ministro del Lavoro e delle Politiche Sociali di concerto con il Ministro delle Finanze è stata riconosciuta un’indennità, pari al trattamento massimo di integrazione salariale straordinaria, ai lavoratori delle aziende del settore dei call center non rientranti nel campo di applicazione del trattamento straordinario di integrazione salariale. In considerazione della specialità della normativa, la circolare ha chiarito che «in presenza di un accordo siglato nell’anno 2016, con domanda ed inizio della sospensione o riduzione di orario sempre nel 2016, e fermo restando il limite di finanziamento, è possibile concedere il trattamento della durata di 12 mesi, superando il limite temporale del 31.12.2016 attualmente previsto per gli ammortizzatori sociali in deroga».

Asso Contact nuove regole per i call center niente chiamate di domenica e festivi

L'Assemblea Nazionale di Asso contact ha approvato il Codice Etico che deve regolamentare e dare qualità all'attività dei Call Center in Outsourcing. È possibile telefonare dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 21 e il sabato dalle 10 alle 19. Niente chiamate la domenica e i festivi «salvo le eccezioni dovute al regolare adempimenti dei servizi».

Inoltre il codice etico approvato dall’Associazione nazionale dei contact center in outsourcing stabilisce nuove regole di comportamento e punta su quattro principi guida: «competenza, partnership, impegno e informazione», ispirandosi ai valori di «qualità e affidabilità, etica, sostenibilità, rispetto e prevenzione delle controversie».

Comunque rimane elevato il rischio di ricevere telefonate per tutto il giorno, festivi compresi, da parte di chi vende contratti per la telefonia mobile e fissa, oppure per luce e gas. A certificare l’invadenza dei call center nella vita dei cittadini ci pensa l’articolo 8 del documento nonostante nella premessa ci sia scritto: «I contatti telefonici con il consumatore devono sempre essere effettuati in modo e in orario ragionevole come precisato nel proseguo dell’articolo per evitare che risultino invadenti e adottare gentilezza e cortesia per tutta la durata del contatto senza insistere per la prosecuzione della conversazione nel caso l’interlocutore esprima, a qualunque titolo, una volontà contraria”.

Roberto Boggio, presidente di Asso Contact e direttore generale per l’Europa di Transcom, ha spiegato i motivi del codice etico, sottolineando: «Vogliamo dare qualità al settore che deve essere riconosciuto come una vera industria. E la qualità deve partire anche dai nostri soci che devono rispettare una sorta di galateo, di codice di comportamento e di buona educazione che può guidare la qualità dei servizi e guidare i committenti a un lavoro di qualità». Tra le norme più importanti del documento «non vogliamo ad esempio disturbare i cittadini negli orari più strani e avere una frequenza di contatto che sia regolamentata, magari senza richiamarli 100 volte in una settimana. E non telefonare dopo certi orari». In altre parole si tratta di «regole semplici – ha aggiunto Boggio - che tutti noi vorremmo fossero applicate quando ci mettiamo nei panni di un consumatore», i rapporti col cliente vanno portati avanti in modo tale da "evitare che risultino invadenti", ed è necessario migliorare il più possibile la professionalità degli operatori, di modo tale da poter gestire chiamate e rapporti commerciali più complessi.

Tra le innovazioni tecnologiche più dirompenti del settore dei call center, Boggio parla di «uno spostamento di volumi dal “voice” al “non voice”, cioè di tutti i servizi automatici che vanno a sostituire gli operatori con servizi che possono essere svolti telefonicamente da risponditori automatici». Questi ultimi in pratica «vanno a interrogare dei data base, creano interazioni molto sofisticate e che possono vedere le telefonate più semplici essere sostituite dalla macchina - osserva l’esperto -. Ma questo non vuol dire che spariranno i centralinisti ma ci devono essere telefonate più complesse che richiederanno maggiore professionalità. Quindi gli operatori che devono essere più formati.

Durante l’assemblea di Asso Contact è emerso tra l’altro che gli incentivi alle start up causano distorsione del mercato. «Esistono incentivi alle start up in alcune regioni che hanno un valore elevato - ricorda Boggio -. Se oggi l’80 per cento dei costi è la forza lavoro, questo finisce per determinare una distorsione della competitività quando le start up abbattono i costi del lavoro in modo non sostenibile dalle altre imprese del settore». Questo «determina instabilità che il governo e il Parlamento hanno voluto calmierare attraverso la clausola sociale - precisa -. Che comunque non è la soluzione per sviluppare crescita nei call center, ma in un momento di crisi e di instabilità, la clausola sociale diventa elemento di stabilizzazione».

Le nuove regole devono rispondere alla gentilezza e buona educazione obblighi per gli operatori dei Call Center.

Lavorare nei call center nel 2013 più tutele per gli operatori

Il decreto legislativo n. 83 del 2012 che ha introdotto due novità alla disciplina del lavoro a progetto nei call center. La prima riguarda i requisiti per la stipulazione delle collaborazioni da parte di call center che svolgono attività cosiddetta outbound; la seconda riguarda i call center intenzionati a esternizzare le proprie attività.

Entrambe queste novità stabilite dalla nuova legge stabiliscono che le nuove misure «si applicano alle attività svolte da call center con almeno 20 dipendenti». Nonostante la norma, per il ministerodel Lavoro  il limite dimensionale è relativo al solo adempimento a carico dei call center che devono delocalizzare l'attività.

Nei call center outbound, dove sono gli operatori a effettuare le chiamate a potenziali clienti, il contratto di collaborazione a progetto, in base alla riforma del lavoro del 2012 (Fornero), ha come presupposto il «corrispettivo definito dalla contrattazione collettiva nazionale di riferimento». Il ministero ha specificato che si applichi a tutti i call center «a prescindere dal requisito dimensionale».

Per quanto concerne la tipologia di attività (quella outbound), non essendoci una definizione di legge, il ministero ha fatto ricorso alla circolare n. 17/2006 ai sensi della quale tali attività sono definite come quelle «nell'ambito delle quali il compito assegnato al collaboratore è quello di rendersi attivo nel contattare, per un arco di tempo predeterminato, l'utenza di un prodotto o servizio riconducibile a un singolo committente». La novità permette di stipulare collaborazioni senza individuare un preciso progetto «sulla base del corrispettivo definito dalla contrattazione collettiva nazionale di riferimento».

In attesa della contrattazione collettiva, il ministero con la circolare 14/2013 ha chiarito che il compenso non potrà essere inferiore, a parità di tempo della prestazione, alle retribuzioni minime previste dai contratti collettivi applicati a figure analoghe, per competenza ed esperienza, al collaboratore a progetto.

E' bene ricordare che l'eventuale pattuizione di corrispettivi inferiori a quanto fissato dalla contrattazione nazionale, infatti, comporta la sanzione della conversione della co.co.co. in rapporto dipendente a tempo pieno e indeterminato. Lo ha stabilito il ministero del lavoro nella circolare n. 14/2013 così, di fatto, smontando l'incentivo a favore dei call center, perché l'eventuale presenza di corrispettivi inadeguati in un normale rapporto di co.co.co. a progetto comporta soltanto il diritto del collaboratore a ottenere la quota differenziale.

Altra novità che riguarda tutte le tipologie di call center e, per il ministero si applica «alle attività svolte dai call center con almeno 20 dipendenti», nonostante la disposizione stabilisca espressamente il riferimento a 20 «dipendenti», per il ministero questo «limite dimensionale va calcolato sia tenendo conto del personale dipendente che del personale in servizio con contratti di collaborazione coordinata e continuativa».

L'adempimento comporta che, qualora un call center intenda delocalizzare l'attività fuori dal territorio nazionale, almeno 120 giorni prima deve darne comunicazione al ministero del lavoro e al garante per la protezione dei dati personali indicando, tra l'altro, il numero dei lavoratori coinvolti.

Pensionati 2013: il Cud può essere consegnato dal commercialista

Anche i commercialisti, i ragionieri e, a certe condizioni, i periti tributari possono rilasciare il Cud ai pensionati. Dopo avere comunicato che i pensionati possono avere una stampa della Certificazione unica dei redditi presso i professionisti abilitati all'assistenza fiscale, l'Istituto – con messaggio 4909 del 22 marzo _ ha precisato che sono autorizzati i soggetti indicati nell'articolo 3, comma 3, del Dpr 322/1998 in possesso di certificato Entratel. E cioè: gli iscritti negli albi dei dottori commercialisti, dei ragionieri e dei periti commercialisti, dei consulenti del lavoro; gli iscritti, al 30 settembre 1993, nei ruoli di periti ed esperti tenuti dalle Camere di commercio per la subcategoria tributi; le associazioni sindacali di categoria indicate nell'articolo 32, comma 1, lettere a), b), c) del Dlgs 241/1997.


Rientrano in questo gruppo Confindustria, Confartigianato eccetera, nonché le associazioni aderenti; le associazioni che riuniscono soggetti appartenenti a minoranze etnico-linguistiche; i Caf e altri soggetti individuati con decreto del ministro delle Finanze.

Finora, ha affermato il direttore generale dell'Inps Mauro Nori a «Salvadanaio» su Radio24, i canali preferiti dai cittadini sono stati il sito internet con 1,75 milioni di certificati, le sedi territoriali dell'istituto (500mila), il call center (450mila), oltre ai Caf.

Mentre prima di questo messaggio i pensionati che non riuscivano ad ottenere il Cud tramite internet dovevano andare in un ufficio postale e farselo stampare. Con un costo di 3,27 euro (2,70 più Iva). Era  una delle opzioni messe a disposizione dall'Inps.

Poi una una notizia fresca che il certificato dei reddiri può essere rilasciato anche dai professionisti abilitati all'assistenza fiscale che hanno sottoscritto con l'Inps la convenzione per la trasmissione dei modelli Red, quali consulenti del lavoro e commercialisti.
I nuovi canali si aggiungono agli otto già attivati dall'istituto di previdenza, dato che da quest'anno, come detto, la modalità principale di recapito deve essere quella telematica, mentre fino all'anno scorso il documento veniva inviato per posta al domicilio dei pensionati. Una novità rilevante, tenuto conto che la maggior parte dei destinatari non ha grande dimestichezza con i computer e internet.
In base a quanto previsto dalla legge di stabilità, l'invio cartaceo del Cud dovrebbe costituire una modalità residuale che i pensionati possono richiedere chiamando il numero dedicato 800.43.43.20.

Oltre alle modalità annunciate ieri, il certificato è disponibile nella sezione "servizi al cittadino" del sito Inps a cui si accede tramite codice Pin.

Può inoltre essere richiesto e ricevuto tramite una casella di posta elettronica certificata. Viene rilasciato gratuitamente dalle sedi territoriali dell'Inps, dallo sportello mobile per gli utenti ultraottantacinquenni e dai Caf (gratuitamente per chi già si avvale dei servizi dei centri di assistenza fiscale). Inoltre può essere consegnato anche a una persona delegata dal diretto interessato.

Lavorare in un call center: le regole

Il mercato del lavoro nel settore dei Call center continua ad essere caratterizzato, anche successivamente all'entrata in vigore del d.lgs. n. 276 del 2003 ed alla introduzione del lavoro a progetto, da un consistente utilizzo di contratti di collaborazione autonoma o da prestazioni occasioanli.
Un Call center è una struttura che ospita dispositivi informatici, software e risorse umane per la gestione delle telefonate aziendali in ingresso anche detto inbound e in uscita anche chiamato outbound.
I servizi di un Call center sono svolti da i cosiddetti operatori telefonici, che si occupano, di fornire informazioni, dare assistenza tecnica, condurre campagne di telemarketing o campagne promozionali
La figura professionale dell'operatore di un Call center rappresenta una risorsa che opera spesso come una sorta di consulente, offrendo un valore aggiunto ai servizi dati ai clienti.
I compiti svolti dall’operatore di Call center dipendono essenzialmente dal settore di attività dell’azienda e dalla tipologia delle prestazioni offerte.
Per quanto riguarda le prestazioni in entrata, i Call center offrono: assistenza alla clientela; numeri verdi di informazione e pubbliche relazioni; servizi di emergenza e soccorso.
Le prestazioni in uscita comprendono invece: telemarketing e teleselling per la promozione e la vendita di beni o servizi; indagini di mercato effettuate tramite interviste telefoniche; ricerca di clienti o di elenchi di nominativi; recupero crediti.
Un Call center è costituito generalmente da un Front Office che gestisce le attività a diretto contatto (telefonico o via e-mail) con i cittadini; un Back Office che gestisce le attività di supporto a garanzia dell’efficienza e della qualità dei contatti; cura l’organizzazione della conoscenza specialistica per le prestazioni complesse e le nuove prestazioni, la formazione continua e supporto specialistico, l’affiancamento nell'introduzione di nuove soluzioni operative.
Per ulteriori informazioni si consiglia di visitare il sito PhonEtica.
Vediamo le norme che regolano i contratti di lavoro per i Call center.
La Circolare n.17 del 14 giugno 2006 rivolta agli ispettori del lavoro, il Ministero del Lavoro ha chiarito che il contratto di lavoro a progetto  può essere applicato anche nell’ambito delle attività operative telefoniche svolte dai Call center purché sussistano i seguenti presupposti: sia possibile individuare un preciso progetto o programma di lavoro; il collaboratore deve essere autonomo nella gestione dei tempi di lavoro; devono essere contemplate le modalità di coordinamento consentite tra il committente ed il collaboratore.
Le prestazioni occasionali per tali rapporti di lavoro si intendono i rapporti di durata complessiva non superiore a 30 giorni nell'arco dell'anno solare con lo stesso committente, il cui compenso complessivo sia inferiore ad euro 5.000,00.