Lavorare in un call center: le regole

Il mercato del lavoro nel settore dei Call center continua ad essere caratterizzato, anche successivamente all'entrata in vigore del d.lgs. n. 276 del 2003 ed alla introduzione del lavoro a progetto, da un consistente utilizzo di contratti di collaborazione autonoma o da prestazioni occasioanli.
Un Call center è una struttura che ospita dispositivi informatici, software e risorse umane per la gestione delle telefonate aziendali in ingresso anche detto inbound e in uscita anche chiamato outbound.
I servizi di un Call center sono svolti da i cosiddetti operatori telefonici, che si occupano, di fornire informazioni, dare assistenza tecnica, condurre campagne di telemarketing o campagne promozionali
La figura professionale dell'operatore di un Call center rappresenta una risorsa che opera spesso come una sorta di consulente, offrendo un valore aggiunto ai servizi dati ai clienti.
I compiti svolti dall’operatore di Call center dipendono essenzialmente dal settore di attività dell’azienda e dalla tipologia delle prestazioni offerte.
Per quanto riguarda le prestazioni in entrata, i Call center offrono: assistenza alla clientela; numeri verdi di informazione e pubbliche relazioni; servizi di emergenza e soccorso.
Le prestazioni in uscita comprendono invece: telemarketing e teleselling per la promozione e la vendita di beni o servizi; indagini di mercato effettuate tramite interviste telefoniche; ricerca di clienti o di elenchi di nominativi; recupero crediti.
Un Call center è costituito generalmente da un Front Office che gestisce le attività a diretto contatto (telefonico o via e-mail) con i cittadini; un Back Office che gestisce le attività di supporto a garanzia dell’efficienza e della qualità dei contatti; cura l’organizzazione della conoscenza specialistica per le prestazioni complesse e le nuove prestazioni, la formazione continua e supporto specialistico, l’affiancamento nell'introduzione di nuove soluzioni operative.
Per ulteriori informazioni si consiglia di visitare il sito PhonEtica.
Vediamo le norme che regolano i contratti di lavoro per i Call center.
La Circolare n.17 del 14 giugno 2006 rivolta agli ispettori del lavoro, il Ministero del Lavoro ha chiarito che il contratto di lavoro a progetto  può essere applicato anche nell’ambito delle attività operative telefoniche svolte dai Call center purché sussistano i seguenti presupposti: sia possibile individuare un preciso progetto o programma di lavoro; il collaboratore deve essere autonomo nella gestione dei tempi di lavoro; devono essere contemplate le modalità di coordinamento consentite tra il committente ed il collaboratore.
Le prestazioni occasionali per tali rapporti di lavoro si intendono i rapporti di durata complessiva non superiore a 30 giorni nell'arco dell'anno solare con lo stesso committente, il cui compenso complessivo sia inferiore ad euro 5.000,00.

Ordini dell'industria sono in crescita

Secondo quanto riportato dall'Istat gli ordini dell'industria sono cresciuti del 5% ad agosto rispetto al mese precedente e del 10,5% rispetto ad agosto dell' anno scorso. Il fatturato ha segnato un aumento del 4%.

L'Istat ha spiegato che il mese di agosto è un mese molto fragile dal punto di vista del livello dell'indice perché le imprese chiudono e vanno in ferie, quindi basta chiudere qualche giorno in meno e l'indice sale. Vietato illudersi, insomma: "per vedere se il dato di agosto è segno di qualcos'altro – hanno osservato i tecnici dell'istituto - bisognerà aspettare il dato di settembre".

Su base mensile, il fatturato ha registrato aumenti del 3,8% sul mercato interno e del 4,6% su quello estero. Nella media degli ultimi tre mesi (giugno-agosto), l'indice aumenta dello 0,4% rispetto ai tre mesi precedenti (marzo-maggio). Su base annua il fatturato ha segnato aumenti del 12,3% sul mercato interno e del 12% su quello estero.

I settori che vanno per la maggiore rispetto ad agosto 2010. C 'è stato un aumento del 14,6% per gli ordini provenienti dal territorio nazionale e del 5,2% per la componente estera. Nei primi otto mesi dell'anno (+12% l'aumento ordinativi nel complesso), gli ordini provenienti dall'interno sono aumentati del 10,1% mentre quelli provenienti dall'estero sono cresciuti del 15,1%. Gli incrementi tendenziali più significativi si sono registrati per la fabbricazione di mezzi di trasporto con una crescita concentrata nel settore della costruzione di navi e imbarcazioni).

Ha fatto sapere l'Istat,  che per vedere se il dato di agosto è segno di qualcos’altro bisognerà aspettare di conoscere il dato del mese di settembre. Nell'attesa di conoscere il dato dello scorso mese, dopo la crescita delle esportazioni e la sensibile diminuzione della disoccupazione (-0,4% sul 2010) speriamo che stanno ad affiorare i primi segni di una ripresa e di un importante "rialzo" del mercato del lavoro.

Giovani e lavoro: opportunità dell’apprendistato

L’Italia ha il record negativo in Europa per la disoccupazione giovanile: sono 1.138.000 gli under 35 senza lavoro. A stare peggio i ragazzi fino a 24 anni: il tasso di disoccupazione in questa fascia d’età è del 29,6% rispetto al 21% della media europea.
«Rendere ancor più incentivato l'apprendistato e incoraggiare il telelavoro soprattutto nel momento della nascita dei figli in una famiglia». Il ministro del  Lavoro e delle Politiche Sociali, Maurizio Sacconi ha riassunto così l'orientamento del suo ministero nei prossimi mesi, intervenendo al convegno di Cometa Formazione Oltre alla presentazione del rapporto sulla solidarietà,  è stata illustrata l'esperienza della Scuola Oliver Twist e il modello di integrazione Scuola Azienda nella progettazione e realizzazione delle attività di formazione che ha realizzato.
Gli apprendisti in Italia sono realmente pochi e non ricevono adeguata formazione (meno del 30% di quella programmata dalle Regioni), hanno contratti di durata limitata (il 42% dura meno di tre mesi) e godono di elevati (in termini relativi) stipendi corrisposti: in media, i più alti d'Europa.
Il contratto di apprendistato dovrebbe essere una delle forme più efficaci per contrastare una disoccupazione giovanile che non ha eguali in Europa.
Vediamo alcuni dati solo il 26% degli apprendisti è coinvolto in attività formative per l'apprendistato programmate dalle regioni. Un'incapacità a valorizzare la formazione in ambiente di lavoro indirettamente confermata dalle retribuzioni medie. Nel Regno Unito gli apprendisti sono pagati da un minimo del 45% (nell'industria) a un massimo del 60% (nel commercio) della retribuzione di un operaio con le stesse mansioni, mentre ancor più limitato è l'importo che gli apprendisti ricevono in Germania (sotto il 35%) e Svizzera (inferiore al 20%). come sostenuto dal Sole 24 ore.
La Fondazione Cometa e Fondazione per la Sussidiarietà hanno promosso un convegno sui  Giovani e lavoro: esperienze e prospettive, l’opportunità dell’apprendistato. Bisogna favorire la complementarietà tra i diversi livelli di istruzione scolastica e istruzione e formazione professionale, la personalizzazione dei percorsi per  valorizzare tutte le potenzialità insite nella conoscenza dei giovani e studiare un reale pluralismo dei soggetti erogatori.