Nuove regole per i Call Center dal 2017

Per call center si intende l'insieme dei dispositivi, dei sistemi informatici e delle risorse umane in grado di gestire le chiamate telefoniche da e verso un'azienda.

Per effetto dell’entrata in vigore della Legge di Stabilità 2017, sono cambiate dal 1 gennaio 2017 le regole per i call center che, a partire da quest’anno, devono obbligatoriamente informare l’utente sul luogo in cui si trova l’operatore che sta chiamando.

Con un comunicato stampa del 1° febbraio 2017, il Ministero dello Sviluppo Economico sottolinea le principali novità in favore dell’utente che in particolare, deve essere informato del Paese in cui è fisicamente collocato l’operatore avendo la possibilità di richiedere il servizio da un operatore differente. Una importante novità riguarda inoltre, la responsabilità solidale tra committente e gestore del call center.

Con un comunicato stampa del 1° febbraio 2017, il Ministero dello Sviluppo Economico, chiarisce che nell'ambito dell’ultima legge di bilancio sono state approvate nuove regole per il funzionamento dei call center.

Nuovi obblighi per l’operatore, infatti egli deve:

- a partire dal 1° gennaio 2017 informare l’utente riguardo al Paese in cui è fisicamente collocato l’operatore;

- a partire dal 1° aprile 2017, se l’operatore del call center collocato in un Paese extra UE, deve inoltre offrire subito la possibilità di richiedere che il servizio sia reso da un operatore collocato nel territorio nazionale o nella UE, con immediato trasferimento nel corso della medesima chiamata.

Inoltre per tutti gli operatori economici che svolgono attività di call center diventa obbligatorio iscriversi al Registro degli operatori di comunicazione tenuto dall’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, alla quale dovranno essere fornite tutte le numerazioni telefoniche messe a disposizioni del pubblico e utilizzate per i servizi di call center.

Per chi decide di localizzare, anche mediante affidamento a terzi, l’attività di call center in un Paese extra UE, diventa obbligatorio darne comunicazione almeno trenta giorni prima del trasferimento alle seguenti amministrazioni:

- Ministero del lavoro e delle politiche sociali nonché Ispettorato nazionale del lavoro;

- Ministero dello Sviluppo Economico;

- Garante per la protezione dei dati personali.

Se la localizzazione dell’attività di call center al di fuori del territorio nazionale e dell’Unione europea è avvenuta prima del 1° gennaio 2017 le comunicazioni devono essere effettuate entro il 2 marzo 2017.

Importante novità riguarda la responsabilità solidale tra committente e gestore del call center, in pratica, chi affida il servizio ad un call center esterno è responsabile in solido con il soggetto gestore, e le sanzioni previste arrivano fino a 50 mila euro per ogni giornata di violazione e a 150 mila per ciascuna comunicazione omessa o tardiva.

Dal 1° marzo 2017 diventa inoltre obbligatoria l’iscrizione per gli operatori economici che svolgono attività di call center al Registro degli Operatori di Comunicazione (R.O.C.) tenuto dall’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, indicando tutte le numerazioni utilizzate per l’attività di call center. Adempimento valido anche per i soggetti terzi affidatari dei servizi di call center. La sanzione in caso di inadempienza, in questi casi, è pari a 50 mila euro.

Chi delocalizza fuori dall’UE dovrà darne comunicazione almeno 30 giorni prima del trasferimento (entro il 2 marzo per i call center che hanno delocalizzato in Paesi extra UE prima del 1° gennaio 2017) al Ministero del Lavoro, all’Ispettorato nazionale del lavoro, al Ministero dello Sviluppo Economico e al Garante privacy. In questo caso è prevista una sanzione di 150 mila euro per ciascuna comunicazione omessa o tardiva (10mila euro per le delocalizzazioni antecedenti al 2017).

Le grandi e piccole aziende di call center outbound, possono assumere ancora collaboratori con contratti parasubordinati sotto forma di prestazione continuativa e coordinata, qualora sia stato stipulato un Accordo Collettivo Nazionale. La stipula di tale accordo, rende quindi possibile alle aziende, di evitare la tagliola della presunzione di lavoro subordinato, e quindi quello di stipulare ancora il contratto di co.co.co.

Per le figure professionali rientranti nell’ambito del rapporto di lavoro co.co.co si consiglia di visitare la pagina dedicata al nuovo contratto di lavoro.

Lavoro in somministrazione fondamentale un testo unico

L'istituto della somministrazione di lavoro ha sostituito la precedente disciplina del lavoro interinale. La somministrazione di lavoro è un istituto simile, ma non uguale, al lavoro interinale.

La somministrazione di lavoro è definita dalla legge come il contratto avente oggetto la fornitura professionale di manodopera, a tempo indeterminato o a termine.

Nella somministrazione i soggetti coinvolti nel rapporto di lavoro sono tre:

il somministratore, un’agenzia per il lavoro autorizzata dal Ministero del Lavoro;

l’utilizzatore, un’impresa pubblica o privata;

il lavoratore.

Tra questi tre soggetti vengono stipulati due diversi contratti:

il contratto commerciale di somministrazione di lavoro, concluso tra l’Agenzia per il lavoro e l’impresa utilizzatrice;

il contratto di lavoro concluso tra l’agenzia per il lavoro ed il lavoratori

Non sono pochi i dubbi interpretativi che stanno guidando la prima fase d'attuazione del decreto lavoro. L'attenzione di operatori ed esperti si è concentrata sui problemi applicativi della nuova disciplina del contratto a termine e dell'apprendistato.

Non meno rilevanti sono i temi da approfondire rispetto alla somministrazione: un istituto centrale nel funzionamento di moderni mercati del lavoro incentrati su logiche di specializzazione produttiva e di cooperazione tra imprese, che tuttavia ancora non decolla per mancanza di visione e strategia di lungo periodo.

La riflessione sui nodi interpretativi può essere l'occasione per modernizzarne il quadro che dovrebbe regolare portando a definitiva attuazione il disegno avviato con il pacchetto Treu e perfezionato con la legge Biagi.

In effetti nel corso degli ultimi dieci anni il sistema normativo, le parti sociali e la giurisprudenza hanno troppo spesso confuso la somministrazione a tempo determinato e il lavoro a termine, finendo per nascondere la diversa funzione che svolgono questi strumenti contrattuali e le specificità che li caratterizzano.

Anche la contrattazione collettiva di settore ha faticato a recepire le aspettative di innovazione che uno strumento come la somministrazione genera nel mercato del lavoro, ma si è concentrata soprattutto nella ricerca di regole vincolanti e, in alcuni casi, eccessivamente burocratiche.

Un'occasione importante per invertire questo orientamento poteva essere colta con la direttiva comunitaria 104 del 2008, che ha dato centralità al lavoro tramite Agenzia, configurato come forma di flessibilità di assoluto valore per il mercato del lavoro; questa occasione, purtroppo, non è stata colta del tutto, in quanto l'ordinamento italiano ha dato un'attuazione limitata e incompleta ai principi della direttiva.

Anche lo staff leasing fatica ad essere compreso dal mercato del lavoro e dalle parti sociali, nonostante sia uno strumento utile per contrastare fenomeni di occupazione irregolare e, allo stesso tempo, modernizzare l'organizzazione del lavoro.

Una nuova occasione per riaprire la discussione sulle regole della somministrazione viene offerta dal progetto di riforma del mercato del lavoro presentato dal Governo Renzi, nella parte in cui ipotizza il riordino delle forme contrattuali di lavoro flessibile.

Per dare un contributo concreto a tale discussione, Adapt vuole aprire un confronto pubblico con uomini e donne d'azienda, operatori del mercato del lavoro, consulenti legali, ricercatori e cultori della materia che sono tutti invitati a unirsi a noi attraverso una piattaforma di cooperazione ad accesso riservato; altrettanto faremo con le parti sociali e con i soci di Adapt.

La raccolta dei pareri durerà sino al 30 settembre 2014, in modo da elaborare il testo definitivo in autunno: chi volesse contribuire al lavoro è pregato di inviare una mail di adesione a silvia.spattini@adapt.it.

Mercato del lavoro: con l'apprendistato

L’apprendistato secondo la riforma del mercato del lavoro è visto come principale strumento per lo sviluppo professionale del lavoratore, individuando tale istituto come la «modalità prevalente di ingresso dei giovani nel mondo del lavoro».

Formazione più agile, costi leggeri, minori vincoli sulle stabilizzazioni. E ancora: ridurre la differenza territoriale dei percorsi formativi e rafforzare l'alto apprendistato nell’università.

Sono le mosse per rilanciare l'apprendistato, l'appesantimento dei costi determinato dalla riforma Fornero è il primo tema da rivedere nel dossier di interventi proposti dalle imprese, oltre alla necessità di spostare il fulcro della formazione dall'aula all'azienda. Dai sindacati, invece, si sollecita l'attuazione del repertorio nazionale delle qualifiche e il maggior coinvolgimento dei fondi interprofessionali.

In questo periodo sappiamo bene quanto sfuggire alla preoccupazione della disoccupazione sia arduo, in maggior misura per i giovani. Basti valutare che il deficit di posti di lavoro, negli ultimi cinque anni, è cresciuto in maniera esponenziale proprio tra le fila dei laureati, fino a sfiorare nel 2012 ben il 22,9 % dei neo-dottori. Senza contare che il mercato del lavoro si prospetta agli occhi di milioni di giovani, laureati e non, più complesso di quanto si possa immaginare. La natura dei contratti in circolazione è varia e difficile da capire e le nuove leve devono riuscire ad orientarsi senza rischiare di annegare come nelle sabbie mobili. Quello dell’apprendistato risulta essere una delle formule maggiormente rappresentative dell’ingresso nel mondo professionale non solo del nostro Paese, ma dell’Europa intera. Da una parte le aziende godono di forte agevolazioni fiscali che incentivano all’assunzione, dall’altra ai giovani viene garantita sia la formazione che una tutela paragonabile a quella degli altri contratti di lavoro subordinato.

Il contratto di apprendistato consente ai giovani di fare il primo passo nella mercato del lavoro sotto la guida e la supervisione di occhi esperti. Si tratta di una formula rivolta ai giovani di età compresa tra i 15 e i 29 anni, che delega all’azienda responsabile dell’assunzione il compito di monitorare e migliorare la formazione dell’apprendista attraverso un insegnamento di tipo pratico, tecnico-professionale. In questo modo viene garantita ai giovani una sorta di fase di transizione tra gli studi e il lavoro, in cui vengono preparati alle esigenze e alle regole del mercato, senza correre il rischio di disorientarsi o restare vittime dell’implacabile crisi occupazionale.

Esistono tre tipi fondamentali di contratto di apprendistato: quello per la qualifica e il diploma professionale, quello professionalizzante, e l’apprendistato di alta formazione e ricerca. Il primo si rivolge soprattutto agli adolescenti che abbiano almeno 15 anni, ha una durata massima di tre anni e consente, in un percorso di studio e lavoro, di conseguire una qualifica o diploma professionale. La seconda tipologia, invece, riguarda una fascia d’età superiore, compresa tra i 18 e i 29 anni, prevede un apprendimento di tipo tecnico-professionale e una formazione sul lavoro che può estendersi fino ad un massimo di 6 anni. Infine, l’apprendistato di alta formazione e ricerca è mirato all’acquisizione di un titolo di studio di livello secondario, di alta formazione, o per la specializzazione tecnica superiore. Anche in questo caso sono i giovani dai 18 ai 29 anni a poter essere assunti con quest’ultima formula di contratto.

Qualsiasi contratto di apprendistato si basa sulla disciplina previdenziale e assistenziale prevista dalla legge 25/1955, e assicura, pertanto, ai giovani apprendisti le garanzie di un normale lavoratore: assistenza per infortunio o sanitaria per malattie, congedo matrimoniale, indennità di maternità. L’apprendista viene assunto all’interno di un inquadramento, vale a dire grado, che non può essere inferiore di oltre due livelli rispetto a quello di chi svolge la stessa mansione all’interno dell’azienda. Inoltre, nel percorso di perfezionamento è prevista una regolare retribuzione mensile, non stabilibile in base a tariffe di cottimo. Questa tipologia di assunzione offre alle giovani generazioni l’opportunità di inserimento graduale e guidato nel mondo del lavoro, e consente loro di perfezionarsi nel corso di un’esperienza pratica, potendo contare su un compenso.

Nell’ambito dell’apprendistato e dei contratti somministrazione di lavoro sono stati chiariti i limiti di utilizzabilità. Ferma restando la possibilità di ricorrere a personale apprendista fornito da una agenzia di somministrazione – si prevede infatti che il datore di lavoro può assumere un dato numero di apprendisti direttamente o “indirettamente per il tramite delle agenzie di somministrazione di lavoro.