Call center: nuove regole sulla delocalizzazione

Per call center si intende l'insieme dei dispositivi, dei sistemi informatici e delle risorse umane in grado di gestire le chiamate telefoniche da e verso un'azienda. L'attività di un call center può essere svolta da operatori specializzati e/o risponditori automatici interattivi. Nei call center è definito inbound quell'operatore che lavora in ricezione telefonate: è il cliente a chiamare il call center, da un telefono fisso o mobile, e il lavoratore si limita a rispondere alle domande o a fornire l'assistenza richiesta. Nei call center si definisce invece outbound quell'operatore che lavora sulle telefonate in uscita. È dunque il call center, attraverso questo operatore, che contatta i clienti chiamandoli al telefono (soprattutto a quello di casa) per proporre offerte, prodotti o fare sondaggi e inchieste di mercato.

Il Ministero del lavoro  ha pubblicato ieri la  nota operativa 33/1328  con la quale sono state fornite le istruzioni sugli obblighi di comunicazione  per  i call center introdotti dalla legge di bilancio 2017 Le nuove norme anti-delocalizzazione si applicano a tutti gli operatori economici che utilizzano numeri pubblici   a prescindere dal carattere accessorio o prevalente di questa attività rispetto all'oggetto sociale e indipendentemente dal numero di dipendenti. Sono esclusi  le Pubbliche amministrazioni e gli enti non profit.

La nota ricorda che la  comunicazione obbligatoria della delocalizzazione dell'attività, anche con affidamento a terzi, in un paese extra UE va inviata con un preavviso di 30 giorni, e prevede l'obbligo di individuare i «lavoratori coinvolti». Il Ministero chiarisce che si fa riferimento ai lavoratori che, in conseguenza della delocalizzazione , subiscono una modifica della propria posizione lavorativa (tra cui il licenziamento). Nel comunicare il numero degli addetti, si devono indicare anche le unità produttive in cui  sono occupati, nonché le eventuali modifiche della posizione lavorativa.

Le nuove norme anti-delocalizzazione nel settore dei call center si applicano a tutti gli operatori che utilizzano numeri pubblici destinati all’utenza, a prescindere dal carattere accessorio o prevalente di questa attività rispetto all’oggetto sociale. Questa l’indicazione più importante della nota operativa 33/1328 del Lavoro pubblicata ieri, con la quale sono state fornite le istruzioni per attuare gli obblighi di comunicazione introdotti dalla legge di bilancio 2017 (la quale ha modificato l’articolo 24-bis del Dl 83/12) che dovranno essere applicati dalla data odierna.

La nota chiarisce che le norme non sono limitate alle aziende che svolgono in via esclusiva o prevalente attività di call center, ma si rivolgono a qualsiasi operatore economico che svolge, indipendentemente dal numero di dipendenti, attività di call center utilizzando numerazioni telefoniche messe a disposizione del pubblico.

Questa interpretazione, rileva la nota, è coerente con la nozione di “operatore economico” contenuta nel nuovo Codice degli appalti, che fa riferimento a tutti coloro che offrono beni e servizi sul mercato a prescindere dalla forma giuridica di riferimento. Sono esclusi dalla nozione le Pa, se assolvono i loro compiti istituzionali, e tutti i soggetti che svolgono attività prive di finalità lucrative.

Quanto ai contenuti della comunicazione che va inviata, con un preavviso di 30 giorni, dagli operatori economici che decidono di localizzare, anche mediante affidamento a terzi, l’attività di call center in un Paese non Ue, la nota spiega cosa debba intendersi con l’obbligo di individuare i «lavoratori coinvolti». La legge, secondo il Ministero, fa riferimento al numero complessivo dei lavoratori che, in conseguenza della delocalizzazione delle attività di call center, subiscono una modifica della propria posizione lavorativa (tra cui il licenziamento). Nel comunicare il numero degli addetti, si deve indicare anche le unità produttive in cui i medesimi sono occupati, nonché le eventuali modifiche della posizione lavorativa. Infine, la nota chiarisce le modalità con cui dovrà essere resa la comunicazione, per la parte di competenza del ministero del Lavoro, all’Inl.

Per svolgere questo adempimento sarà disponibile, dal 28 marzo, sui siti del ministero e dell’Inl un modello telematico; fino a tale data, le comunicazioni potranno essere effettuate compilando una tabella excel da inviare via email a deloc_callcenter@lavoro.gov.it.

Nuove regole per i Call Center dal 2017

Per call center si intende l'insieme dei dispositivi, dei sistemi informatici e delle risorse umane in grado di gestire le chiamate telefoniche da e verso un'azienda.

Per effetto dell’entrata in vigore della Legge di Stabilità 2017, sono cambiate dal 1 gennaio 2017 le regole per i call center che, a partire da quest’anno, devono obbligatoriamente informare l’utente sul luogo in cui si trova l’operatore che sta chiamando.

Con un comunicato stampa del 1° febbraio 2017, il Ministero dello Sviluppo Economico sottolinea le principali novità in favore dell’utente che in particolare, deve essere informato del Paese in cui è fisicamente collocato l’operatore avendo la possibilità di richiedere il servizio da un operatore differente. Una importante novità riguarda inoltre, la responsabilità solidale tra committente e gestore del call center.

Con un comunicato stampa del 1° febbraio 2017, il Ministero dello Sviluppo Economico, chiarisce che nell'ambito dell’ultima legge di bilancio sono state approvate nuove regole per il funzionamento dei call center.

Nuovi obblighi per l’operatore, infatti egli deve:

- a partire dal 1° gennaio 2017 informare l’utente riguardo al Paese in cui è fisicamente collocato l’operatore;

- a partire dal 1° aprile 2017, se l’operatore del call center collocato in un Paese extra UE, deve inoltre offrire subito la possibilità di richiedere che il servizio sia reso da un operatore collocato nel territorio nazionale o nella UE, con immediato trasferimento nel corso della medesima chiamata.

Inoltre per tutti gli operatori economici che svolgono attività di call center diventa obbligatorio iscriversi al Registro degli operatori di comunicazione tenuto dall’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, alla quale dovranno essere fornite tutte le numerazioni telefoniche messe a disposizioni del pubblico e utilizzate per i servizi di call center.

Per chi decide di localizzare, anche mediante affidamento a terzi, l’attività di call center in un Paese extra UE, diventa obbligatorio darne comunicazione almeno trenta giorni prima del trasferimento alle seguenti amministrazioni:

- Ministero del lavoro e delle politiche sociali nonché Ispettorato nazionale del lavoro;

- Ministero dello Sviluppo Economico;

- Garante per la protezione dei dati personali.

Se la localizzazione dell’attività di call center al di fuori del territorio nazionale e dell’Unione europea è avvenuta prima del 1° gennaio 2017 le comunicazioni devono essere effettuate entro il 2 marzo 2017.

Importante novità riguarda la responsabilità solidale tra committente e gestore del call center, in pratica, chi affida il servizio ad un call center esterno è responsabile in solido con il soggetto gestore, e le sanzioni previste arrivano fino a 50 mila euro per ogni giornata di violazione e a 150 mila per ciascuna comunicazione omessa o tardiva.

Dal 1° marzo 2017 diventa inoltre obbligatoria l’iscrizione per gli operatori economici che svolgono attività di call center al Registro degli Operatori di Comunicazione (R.O.C.) tenuto dall’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, indicando tutte le numerazioni utilizzate per l’attività di call center. Adempimento valido anche per i soggetti terzi affidatari dei servizi di call center. La sanzione in caso di inadempienza, in questi casi, è pari a 50 mila euro.

Chi delocalizza fuori dall’UE dovrà darne comunicazione almeno 30 giorni prima del trasferimento (entro il 2 marzo per i call center che hanno delocalizzato in Paesi extra UE prima del 1° gennaio 2017) al Ministero del Lavoro, all’Ispettorato nazionale del lavoro, al Ministero dello Sviluppo Economico e al Garante privacy. In questo caso è prevista una sanzione di 150 mila euro per ciascuna comunicazione omessa o tardiva (10mila euro per le delocalizzazioni antecedenti al 2017).

Le grandi e piccole aziende di call center outbound, possono assumere ancora collaboratori con contratti parasubordinati sotto forma di prestazione continuativa e coordinata, qualora sia stato stipulato un Accordo Collettivo Nazionale. La stipula di tale accordo, rende quindi possibile alle aziende, di evitare la tagliola della presunzione di lavoro subordinato, e quindi quello di stipulare ancora il contratto di co.co.co.

Per le figure professionali rientranti nell’ambito del rapporto di lavoro co.co.co si consiglia di visitare la pagina dedicata al nuovo contratto di lavoro.

Call center: le novità per il 2017

Per call center si intende l'insieme dei dispositivi, dei sistemi informatici e delle risorse umane in grado di gestire le chiamate telefoniche da e verso un'azienda. L'attività di un call center può essere svolta da operatori specializzati e/o risponditori automatici interattivi. Nei call center è definito inbound quell'operatore che lavora in ricezione telefonate: è il cliente a chiamare il call center, da un telefono fisso o mobile, e il lavoratore si limita a rispondere alle domande o a fornire l'assistenza richiesta. Nei call center si definisce invece outbound quell'operatore che lavora sulle telefonate in uscita. È dunque il call center, attraverso questo operatore, che contatta i clienti chiamandoli al telefono (soprattutto a quello di casa) per proporre offerte, prodotti o fare sondaggi e inchieste di mercato.

A partire dal 1° aprile 2017 cambiano le regole per i call center localizzati al di fuori dell’UE., ovvero i call center dovranno obbligatoriamente informare l’utente sul luogo in cui si trova l’operatore che parla al telefono e, nel caso in cui il cliente lo richieda, saranno obbligati a trasferire immediatamente, senza attaccare, la chiamata ad un operatore localizzato all’interno dell’Unione. I call center inadempienti saranno puniti con una sanzione pari a 50 mila euro per ogni giornata di violazione.

Legge di Bilancio 2017 modifica la disciplina dei call center ampliando l’ambito applicativo della normativa, introducendo nuovi obblighi per gli operatori ed innalzando le sanzioni previste per le violazioni. In primo luogo viene esteso l’ambito di applicazione della normativa del 2012 , al fine di ricomprendervi tutti i call center, indipendentemente dal numero di dipendenti occupati (attualmente la disciplina dell’articolo 24-bis è limitata ai call center con più di 20 dipendenti).

La delocalizzazione dell’attività di call center in paesi che non siano membri dell’Unione europea deve essere comunicata 30 giorni (anziché 120 giorni) prima del trasferimento, oltre che al Ministero del lavoro e al Garante per la protezione dei dati personali, anche all’Ispettorato nazionale del lavoro e al Ministero dello sviluppo economico. Si prevede una sanzione amministrativa pari a 150.000 euro per ciascuna comunicazione omessa o tardiva, mentre per gli operatori che hanno già delocalizzato viene confermata la precedente misura della sanzione, pari a 10.000 euro per ciascun giorno di violazione.

Inoltre si estende a qualsiasi beneficio, anche fiscale o previdenziale, il divieto di erogazione ad operatori economici che delocalizzano - successivamente all'entrata in vigore della legge - le attività di call center in paesi che non siano membri dell’Unione europea.

Viene previsto l’obbligo di informare preliminarmente, in caso di chiamata da o verso un call center, sul Paese in cui l’operatore è fisicamente collocato; inoltre, a decorrere dal novantesimo giorno dalla data di entrata in vigore della legge, deve essere altresì garantita, nell’ambito della medesima chiamata, la possibilità di ricevere il servizio da un operatore collocato nel territorio nazionale o dell’Unione europea; la violazione di tali norme comporta una sanzione amministrativa pari a 50.000 euro per ogni giorno di violazione.

Il soggetto che affida il servizio di call center all’esterno è considerato titolare del trattamento dei dati personali ed è responsabile in solido con il soggetto gestore del servizio di call center.
Per le amministrazioni che procedono agli affidamenti dei servizi di call center l’offerta migliore viene definita al netto delle spese del personale (determinate ai sensi dell’articolo 23, comma 16, del decreto legislativo n.50/2016).

Si introduce, infine, l’obbligo di iscrizione al Registro degli operatori di comunicazione per tutti gli operatori che svolgono attività di call center (la cui inosservanza è punita con la sanzione amministrativa pecuniaria di 50.000 euro).

Tra i vari effetti prodotti dall’entrata in vigore del Jobs Act, c’è stata l’abolizione dei contratti a progetto a partire dal 1° gennaio scorso. Tale abolizione però non è stata risolta in via definitiva per tutti i settori, infatti, è sopravvissuta con 4 eccezione, ossia, 4 deroghe individuate ed approvate dalla nuova riforma del lavoro.

Le 4 deroghe al contratto a progetto 2017 che consentono alle aziende e datori di lavoro di assumere ancora collaboratori con contratti parasubordinati sotto forma di prestazione continuativa e coordinata prevalentemente personale sono indicate dal comma 2 dell'articolo 2 decreto legge 81 Jobs Act:

Collaborazioni stabilite da accordi collettivi nazionali stipulati dalle sigle sindacali più rappresentative a livello nazionale, che ne prevedono il trattamento economico e normativo, in base alle particolati esigenze produttive ed economiche del settore.

Cosa significa in pratica ?
Che le grandi e piccole aziende di call center outbound, possono continuare ad applicare questa tipologia contrattuale, qualora sia stato stipulato un Accordo Collettivo Nazionale. La stipula di tale accordo, rende quindi possibile alle aziende, di evitare la tagliola della presunzione di lavoro subordinato, e quindi quello di stipulare ancora il contratto di co.co.co.

Collaborazioni rese nell’esercizio di professioni intellettuali che richiedono l’iscrizione in appositi albi professionali;

Attività eseguite dai componenti degli organi di amministrazione e controllo delle società e dai partecipanti a collegi e commissioni;

Collaborazioni prestate a scopi istituzionali a favore delle ASD, associazioni e società sportive dilettantistiche affiliate alle federazioni sportive nazionali, alle discipline sportive associate e agli enti di promozione sportiva riconosciuti ufficialmente dal CONI. A tale proposito, il Ministero del Lavoro Interpello n. 6 del 27 gennaio 2016 estende la deroga anche al CONI e alle Federazioni Sportive Nazionali.

Vanno inoltre aggiunte al suddetto elenco delle collaborazione esenti dal vincolo presuntivo dell'articolo 2 comma 1 DLgs 81/2015, anche alle:

Collaborazioni dei produttori diretti;

Collaborazioni degli intermediari assicurativi;

Collaborazioni che si concretino in una prestazione di opera continuativa e coordinata,

prevalentemente personale, anche se non a carattere subordinato.