Call center: le novità per il 2017

Per call center si intende l'insieme dei dispositivi, dei sistemi informatici e delle risorse umane in grado di gestire le chiamate telefoniche da e verso un'azienda. L'attività di un call center può essere svolta da operatori specializzati e/o risponditori automatici interattivi. Nei call center è definito inbound quell'operatore che lavora in ricezione telefonate: è il cliente a chiamare il call center, da un telefono fisso o mobile, e il lavoratore si limita a rispondere alle domande o a fornire l'assistenza richiesta. Nei call center si definisce invece outbound quell'operatore che lavora sulle telefonate in uscita. È dunque il call center, attraverso questo operatore, che contatta i clienti chiamandoli al telefono (soprattutto a quello di casa) per proporre offerte, prodotti o fare sondaggi e inchieste di mercato.

A partire dal 1° aprile 2017 cambiano le regole per i call center localizzati al di fuori dell’UE., ovvero i call center dovranno obbligatoriamente informare l’utente sul luogo in cui si trova l’operatore che parla al telefono e, nel caso in cui il cliente lo richieda, saranno obbligati a trasferire immediatamente, senza attaccare, la chiamata ad un operatore localizzato all’interno dell’Unione. I call center inadempienti saranno puniti con una sanzione pari a 50 mila euro per ogni giornata di violazione.

Legge di Bilancio 2017 modifica la disciplina dei call center ampliando l’ambito applicativo della normativa, introducendo nuovi obblighi per gli operatori ed innalzando le sanzioni previste per le violazioni. In primo luogo viene esteso l’ambito di applicazione della normativa del 2012 , al fine di ricomprendervi tutti i call center, indipendentemente dal numero di dipendenti occupati (attualmente la disciplina dell’articolo 24-bis è limitata ai call center con più di 20 dipendenti).

La delocalizzazione dell’attività di call center in paesi che non siano membri dell’Unione europea deve essere comunicata 30 giorni (anziché 120 giorni) prima del trasferimento, oltre che al Ministero del lavoro e al Garante per la protezione dei dati personali, anche all’Ispettorato nazionale del lavoro e al Ministero dello sviluppo economico. Si prevede una sanzione amministrativa pari a 150.000 euro per ciascuna comunicazione omessa o tardiva, mentre per gli operatori che hanno già delocalizzato viene confermata la precedente misura della sanzione, pari a 10.000 euro per ciascun giorno di violazione.

Inoltre si estende a qualsiasi beneficio, anche fiscale o previdenziale, il divieto di erogazione ad operatori economici che delocalizzano - successivamente all'entrata in vigore della legge - le attività di call center in paesi che non siano membri dell’Unione europea.

Viene previsto l’obbligo di informare preliminarmente, in caso di chiamata da o verso un call center, sul Paese in cui l’operatore è fisicamente collocato; inoltre, a decorrere dal novantesimo giorno dalla data di entrata in vigore della legge, deve essere altresì garantita, nell’ambito della medesima chiamata, la possibilità di ricevere il servizio da un operatore collocato nel territorio nazionale o dell’Unione europea; la violazione di tali norme comporta una sanzione amministrativa pari a 50.000 euro per ogni giorno di violazione.

Il soggetto che affida il servizio di call center all’esterno è considerato titolare del trattamento dei dati personali ed è responsabile in solido con il soggetto gestore del servizio di call center.
Per le amministrazioni che procedono agli affidamenti dei servizi di call center l’offerta migliore viene definita al netto delle spese del personale (determinate ai sensi dell’articolo 23, comma 16, del decreto legislativo n.50/2016).

Si introduce, infine, l’obbligo di iscrizione al Registro degli operatori di comunicazione per tutti gli operatori che svolgono attività di call center (la cui inosservanza è punita con la sanzione amministrativa pecuniaria di 50.000 euro).

Tra i vari effetti prodotti dall’entrata in vigore del Jobs Act, c’è stata l’abolizione dei contratti a progetto a partire dal 1° gennaio scorso. Tale abolizione però non è stata risolta in via definitiva per tutti i settori, infatti, è sopravvissuta con 4 eccezione, ossia, 4 deroghe individuate ed approvate dalla nuova riforma del lavoro.

Le 4 deroghe al contratto a progetto 2017 che consentono alle aziende e datori di lavoro di assumere ancora collaboratori con contratti parasubordinati sotto forma di prestazione continuativa e coordinata prevalentemente personale sono indicate dal comma 2 dell'articolo 2 decreto legge 81 Jobs Act:

Collaborazioni stabilite da accordi collettivi nazionali stipulati dalle sigle sindacali più rappresentative a livello nazionale, che ne prevedono il trattamento economico e normativo, in base alle particolati esigenze produttive ed economiche del settore.

Cosa significa in pratica ?
Che le grandi e piccole aziende di call center outbound, possono continuare ad applicare questa tipologia contrattuale, qualora sia stato stipulato un Accordo Collettivo Nazionale. La stipula di tale accordo, rende quindi possibile alle aziende, di evitare la tagliola della presunzione di lavoro subordinato, e quindi quello di stipulare ancora il contratto di co.co.co.

Collaborazioni rese nell’esercizio di professioni intellettuali che richiedono l’iscrizione in appositi albi professionali;

Attività eseguite dai componenti degli organi di amministrazione e controllo delle società e dai partecipanti a collegi e commissioni;

Collaborazioni prestate a scopi istituzionali a favore delle ASD, associazioni e società sportive dilettantistiche affiliate alle federazioni sportive nazionali, alle discipline sportive associate e agli enti di promozione sportiva riconosciuti ufficialmente dal CONI. A tale proposito, il Ministero del Lavoro Interpello n. 6 del 27 gennaio 2016 estende la deroga anche al CONI e alle Federazioni Sportive Nazionali.

Vanno inoltre aggiunte al suddetto elenco delle collaborazione esenti dal vincolo presuntivo dell'articolo 2 comma 1 DLgs 81/2015, anche alle:

Collaborazioni dei produttori diretti;

Collaborazioni degli intermediari assicurativi;

Collaborazioni che si concretino in una prestazione di opera continuativa e coordinata,

prevalentemente personale, anche se non a carattere subordinato.

Opzione Donna, i requisiti per il 2017

E’ stato uno dei capitoli più discussi nell'ambito della Riforma Pensioni inserita in Legge di Stabilità 2017: alla fine, è passata l’estensione dell’Opzione Donna alle lavoratrici nate nell'ultimo trimestre degli anni 1957 o 1958.

La facoltà di esercitare l'opzione per il calcolo della pensione con il sistema contributivo, aderendo al c.d. Progetto donna, anche se la pensione avesse avuto decorrenza successiva al 2015. In particolare “Opzione donna” permette alle lavoratrici l’accesso al trattamento pensionistico anticipato in presenza dei prescritti requisiti contributivi ed anagrafici, a condizione che optino per il sistema di calcolo contributivo. La facoltà di opzione è stata estesa anche alle lavoratrici che entro il 31 dicembre 2015 abbiano maturano un’anzianità contributiva pari o superiore a 35 anni (per le gestioni esclusive dell’AGO 34 anni, 11 mesi e 16 giorni) e un’età anagrafica pari o superiore a 57 anni e 3 mesi per le dipendenti e 58 anni e 3 mesi per le autonome a prescindere dalla data di decorrenza del trattamento pensionistico.

Vediamo esattamente come è formulata la norma e cosa cambia rispetto a prima.

Possono esercitare l'opzione le lavoratrici dipendenti in possesso di 57 anni (58 anni le autonome) e 35 anni di contributi entro il 31 dicembre 2015 ancorché, per effetto dell'applicazione degli adeguamenti alla speranza di vita Istat e del meccanismo delle finestre, la prima data utile di decorrenza della pensione si apra successivamente al 31.12.2015. Per questa tipologia di prestazione resta, infatti, in vigore la cd. finestra mobile secondo la quale l'assegno viene erogato dopo 12 mesi dalla maturazione dei predetti requisiti per le dipendenti e 18 mesi per le autonome (cfr: Circolare Inps 53/2011).

Si ricorda che con l'approvazione di tali è venuta sostanzialmente meno la restrizione prevista dall'Inps con le Circolari 35 e 37 del 14 marzo 2012 che avevano interpretato la data del 31 dicembre 2015 come termine entro il quale si dovesse maturare la decorrenza della prestazione. L'Inps ha confermato questa interpretazione con la recente Circolare 45/2016.

L’Opzione Donna, come è noto, è una forma di pensione anticipata per le lavoratrici, che consente di ritirarsi con 35 anni di contributi e un requisito di età che per le dipendenti è pari a 57 anni e sale a 58 anni per le autonome, accettando però un calcolo interamente contributivo della pensione. La novità rispetto alla precedente normativa, che in virtù dell’applicazione delle aspettative di vita lasciava fuori le lavoratrici nate negli ultimi mesi dell’anno, è contenuta nel comma 222 della Legge di Bilancio.

Che prevede di estendere l’Opzione Donna (introdotta con l’articolo 1, comma 9, legge 243/2004) «alle lavoratrici che non hanno maturato entro il 31 dicembre 2015 i requisiti previsti per effetto degli incrementi della speranza di vita».

Per accedere all’Opzione Donna, bisogna calcolare anche l’aspettativa di vita (lo prevede espressamente il successivo comma 223 della manovra). Però, non è necessario (come prima) che la maturazione del requisito sia avvenuta entro il dicembre 2015. le lavoratrici che erano rimaste fuori dall’Opzione Donna per effetto di questo limitazione, dunque, possono invece accedere alla prestazione. Tenendo conto che ai tre mesi scattati nel 2013 si sono aggiunti quattro mesi nel 2016, le lavoratrici che non maturano il requisito entro il 31 dicembre 2015 devono aggiungere sette mesi all'età anagrafica, perché lo matureranno nel 2016. Ipotesi, una lavoratrice dipendente che ha 35 anni di contributi e ha compiuto i 57 anni nel dicembre 2015, matura il requisito dell’Opzione Donna a fine luglio 2016.

Ricordiamo che per la decorrenza della pensione, la lavoratrice dovrà aspettare i termini previsti dalla finestra mobile (che pure si applica), pari a 12 mesi per le dipendenti e 18 mesi per le autonome.

Per l'esercizio dell'opzione è necessario possedere 57 anni e 3 mesi di età (58 anni e 3 mesi le autonome) unitamente a 35 anni di contributi entro il 31 dicembre 2015.

L’Opzione Donna prevede almeno 35 anni di contributi versati e un’età di 57 anni e tre mesi per le lavoratrici dipendenti, 58 anni e tre mesi per le autonome. La maturazione del requisito (31 dicembre 2015) non coincide con la decorrenza della pensione, che in base alla finestra mobile vede l’assegno erogato dopo 12 mesi per le dipendenti e 18 mesi per le autonome.

CCNL cooperative taxi: aumenti da dicembre 2016

È stato rinnovato il CCNL del settore cooperative taxi. L’accordo, siglato dai sindacati dei trasporti di Cgil, Cisl e Uiltrasporti con  Legacoop, Confcooperative e Agci, prevede un aumento medio economico, a regime, di 65 euro e vengono introdotti sistemi di previdenza e sanità integrative.

L’accordo ha decorre dal febbraio 2015 e scade a febbraio 2019. Vengono, inoltre, introdotte: l’assistenza sanitaria integrativa e la pensione integrativa complementare con adesione generalizzata, valorizzata la contrattazione di secondo livello.

Il 29 novembre 2016 è stato rinnovato il CCNL dei lavoratori delle cooperative esercenti attività nel settore taxi. Nell'accordo tra latro è prevista  con la retribuzione di  dicembre 2016 vengano erogati a titolo di "una tantum" i seguenti importi:

Livello Par. 31 dic. 2016
A1 100 61,54
B1 114 70,15
C1 120 73,85
C2 125 76,92
C3 130 80,00
D1 136 83,69
E1 144 88,62
F1 152 93,54

L'Una Tantum non è utile ai fini del calcolo del TFR e degli istituti di retribuzione diretta e indiretta, sia legali che contrattuali, ed è proporzionalmente ridotta sulla base dei mesi di effettivo servizio, non considerando le frazioni di mese inferiori a 15 giorni e considerando come mese intero le frazioni pari o superiori a 15 giorni. Per i rapporti di lavoro a tempo parziale l'importo dell'Una Tantum verrà riproporzionato sulla base dell'effettiva prestazione.


Pertanto queste sono le nuove tabelle retributive
livello minimo 1/12/2016 minimo 1/1/2018

A1 1.193,07 1.212,30
B1 1.360,08 1.382,00
C1 1.431,67 1.454,75
C2 1.514,41 1.538,45
C3 1.575,00 1.600,00
D1 1.622,60 1.648,75
E1 1.718,01 1.745,70
F1 1.813,47 1.842,70

Nel contratto si specifica che l'Una Tantum non è utile ai fini del calcolo del TFR e degli istituti di retribuzione diretta e indiretta, sia legali che contrattuali, ed è proporzionalmente ridotta sulla base dei mesi di effettivo servizio, non considerando le frazioni di mese inferiori a 15 giorni e considerando come mese intero le frazioni pari o superiori a 15 giorni. Per i rapporti di lavoro a tempo parziale l'importo dell'Una Tantum verrà riproporzionato sulla base dell'effettiva prestazione.

Contratto a termine
Il numero complessivo di contratti a termine stipulati non potrà eccedere il limite del 30% del numero dei lavoratori a tempo indeterminato (con arrotondamento all’unità superiore) in forza al 1° gennaio dell’anno di assunzione in ciascuna impresa o se impresa pluri-localizzata nelle singole Sedi o Unità Operative presso le quali si intende effettuare l’assunzione a termine. Tale limite numerico va verificato tempo per tempo nel corso dell’anno così che, ad ogni avvio di contratto a termine, va rispettata la percentuale di rapporto rispetto ai lavoratori a tempo indeterminato esistenti al 1° gennaio, talché durante il corso dell’anno non potranno essere contemporaneamente presenti un numero complessivo di contratti a termine superiore a tale limite.

Apprendistato professionalizzante
La durata massima del periodo di apprendistato per i profili professionali previsti dal presente contratto sono stabiliti in:
– 24 mesi: per gli apprendisti destinati ad essere inseriti nel livello B/1;
– 36 mesi: per gli apprendisti destinati ad essere inseriti nei livelli C/1, C/2 e D/1;
– 48 mesi: per gli apprendisti destinati ad essere inseriti nei livelli E/1 e F/1.

Agli apprendisti spettano gli istituti previsti dal presente contratto, in quanto applicabili, e, per quanto concerne la retribuzione, la stessa è determinata come segue:
– 24 mesi: 85% 1° anno – 95% 2° anno;
– 36 mesi: 85% 1° anno – 90% 2° anno – 95% 3° anno;
– 48 mesi: 80% 1° anno – 85% 2° anno – 90% 3° anno – 95% 4° anno;

Somministrazione di lavoro a tempo determinato
I lavoratori con contratto di lavoro somministrato, impiegati anche a tempo parziale, per temporanea utilizzazione in qualifiche previste dai normali assetti produttivi aziendali, ma temporaneamente scoperti per il periodo necessario al reperimento sul mercato del lavoro del personale occorrente, non potranno superare la media semestrale del 10% dei contratti a tempo indeterminato in atto nell’impresa.

L’accordo per il premio avrà durata triennale, cercando di evitare la sovrapposizione delle trattative con quelle del CCNL.

Permessi
Al personale conducente taxi potranno essere riconosciuti fino a 8 ore mensili non retribuite per lo svolgimento di attività di manutenzione automezzi.

Indennità domenicale
Viene istituita una indennità domenicale da riconoscere ai lavoratori (con esclusione dei conducenti taxi) pari ad euro 10 giornaliere.

Maneggio denaro
A far data dall’1/1/2017 al personale non conducente taxi che normalmente ha maneggio di denaro con oneri per errore sarà corrisposta mensilmente una indennità nella misura del 3% della retribuzione. L'indennità compete anche nell'ipotesi che la continuità del maneggio sia interrotta dalle alternanze di turni e ha carattere esclusivamente risarcitorio, per cui non è utile ai fini della incidenza di tutti gli istituti contrattuali e non entra a far parte del T.F.R.